Under vårt projekt med fokusgrupper jobbade vi med trygghet inom kollektivtrafiken med Stockholms Lokaltrafik som utgångsföretag, och det behovet som fanns var att öka antalet resenärer under udda tider med hjälp av ökad trygghetskänsla.
Planering
Vi har valt att fortsätta med detta under våra observationsstudier och då fokuserat på hur användaren hittar information på företagets webbplats. Det som har ändrat efter fokusgrupper är hur vi tolkar ordet trygghet då vi under samtalet fick ny insikt på hur andra tolkar ordet. Det behöver inte alltid handla om våld eller brott utan kan även vara säkerhet för resenärer på andra sätt. Efter vi tänkt om tog vi fram tre uppgifter som skall genomföras av vår testperson, och för att få ut mer nyttig information har vi även valt att personen ska genomföra samma uppdrag med på två andra webbplatser med samma innehåll. I detta fall kommer dessa vara Stockholms lokaltrafik (SL), Göteborgs kollektivtrafik (Västtrafik) samt Östergötlands kollektivtrafik (Östgötatrafiken).
Genom att göra samma uppgifter på tre olika webbplatser som levererar samma tjänst kan vi få ut mer feedback av användaren om vilka funktioner som var bättre eller sämre då vi insåg att dessa tre har olika lösningar på olika problem idag.
De uppgifter vi har valt är följande.
- Ditt resekort har blivit stulet, spärra kortet och ta reda på mer information.
- Du har köpt en felaktig biljett, ta reda på hur du ska reklamera.
- Du har blivit vittne till ett bråk, ta reda på hur du kan få hjälp.
Och de webbplatser vi har valt är följande.
https://www.ostgotatrafiken.se
Genomförande
Jag tog med min testperson till ett lugnt rum och förklarade lite kort vad denna studie går ut på och att den kommer ta ca 30 – 40 minuter samt att både skärmen och ljud kommer att spelas in och får ett muntligt godkännande på att det är okej. Var noga med att förklara att det är tjänsten vi ska testa, inte personen så det inte finns någon press att man kan göra rätt eller fel. Försökte värma upp hela samtalet lite innan jag startade inspelningen för att få personen att känna sig lite mer bekväm med att prata. Eftersom jag redan förberett mig så har jag alla tre hemsidor uppe på datorn och efter att jag startat video och ljud inspelningen direkt är redo att börja med observationen.
När jag gett ett uppdrag så observerar jag vad personen säger och antecknar det jag tycker är viktigast för att ha som stöd när jag ska göra en analys av resultatet senare. Skulle personen säga vissa ord tex. ”Aha” eller liknande kan jag fråga vad personen såg eller tänkte på som ledde till den reaktionen. Skulle personen börja komma utanför uppdraget eller prata om något annat försöker jag smidigt att leda in dom på uppdraget igen eller tackar och går vidare till nästa punkt.
Jag ville hålla mig runt 30 minuter för att inte personen skulle tröttna och då inte ge lika bra feedback och jag lyckades hålla den tiden genom att vara lite snabb på frågorna. Jag märke snabbt att valet av att göra samma tester på olika sidor gav feedback som var nyttig, så jag frågade personen efter testet var slut vilken av dessa sidor som hade bäst lösning på varje problem och varför.
Analys
I denna analys kommer jag att skriva ner vad testpersonen sa och tyckte om varje uppdrag på varje webbplats för att får en bättre överblick om vad skillnaden mellan de olika webbplatserna är.
Stockholms lokaltrafik (SL)
1. Ditt resekort har blivit stulet, spärra kortet och ta reda på mer information.
Första tanken är att det ligger under kundservice, och bör finnas en specifik rubrik under kundservice för borttappat kort. Att man sedan måste logga in på ”Mitt SL” för att förlust anmäla kom oväntat. Det kunde ha varit mycket tydligare i stegen att du var tvungen att logga in för att anmäla det. Speciellt att du måste ha registrerat ditt kort för att det ska gillas när du förlust anmäler.
2. Du har köpt en felaktig biljett, ta reda på hur du ska reklamera.
Även denna fråga är känns som det borde ligga under kundservice på webbplatsen, och att vid alternativen för förlust garantin bör man hitta reklamationer och biljetter. Men kunde inte hitta något som passade in på uppdraget. Efter att ha scrollar genom hela supportsidan valde personen att gå igenom ”Köpa biljett” i sidfoten. Efter en längre tid på sidan med scrolling hittar personen ”Återköp av SL-biljetter” men även där var dålig info om hur man ger tillväga.
3. Du har blivit vittne till ett bråk, ta reda på hur du kan få hjälp.
Personen hittade direkt den information om trygghetscentralen som finns på startsidan, även att numret står tydligt var något som noterades. Själva trygghetscentralens sida var mycket tydlig med bra information och även där stod numret med större text än allt annat så det sticker ut och längst upp. Bra att dom har info om kamerorna osv.
Göteborgs kollektivtrafik (Västtrafik)
1. Ditt resekort har blivit stulet, spärra kortet och ta reda på mer information.
Kundservice i huvudmenyn känns som ett bra ställe att börja på, och det var svårt att uppfatta sidbytet för det inte var så mycket som ändrades. Personen hittade inget direkt på undersidan och försökte kolla på ”Vanliga frågor och svar”. Även där hittade personen inget direkt utan valde att söka och hittade då efter ett par sökalternativ ”Hur spärrar jag ett kort”. Men även här behöver man logga in för att komma vidare eller ringa till kundtjänst.
2. Du har köpt en felaktig biljett, ta reda på hur du ska reklamera.
Kundservice i menyn återigen, och hittade tydligt knappen för ”Förseningsersättning och reklamation” direkt under kundtjänsten. Informationen finns där på sidan och pdf blanketter. Men personen hade problem att uppfatta att man kan skicka in digitalt för att hela formuläret var dåligt inramat på sidan.
3. Du har blivit vittne till ett bråk, ta reda på hur du kan få hjälp.
Började med att titta på framsidan för personen förväntade sig att det ska finnas där, men hittade inget. Gick sedan vidare till Reseinformation, Trafikläge och sedan Kundtjänst. Personen letar efter en bild eller en text där det står ”Vill du anmäla något” eller ”Hjälp vid bråk” eller liknande. För att kunna ringa och få hjälp. Personen tycker efter en tid på sidan nu att kontrasten är dålig och länkar smälter ihop med resten så det blir svårt att läsa och navigera. Personen hittar ingen anmälan eller störningsjour eller liknande.
Östergötlands kollektivtrafik (Östgötatrafiken)
1. Ditt resekort har blivit stulet, spärra kortet och ta reda på mer information.
Första intrycket var att det var svårt att se på sidan pga backgrunden som smälter ihop med texter.
Personen gick till ”Kundservice” i huvudmenyn och blev förvånad av dropdown menyn, personen tyckte den hade en bra överblick och att undermenyerna var hjälpsamma. Personen hittade snabbt undermenyn för ”Förlorat kort” och blev även glad över att det var tydligt med talade web knappen för folk med nedsatt syn. Och informationen om reklamationen var bra och tydlig.
2. Du har köpt en felaktig biljett, ta reda på hur du ska reklamera.
Även här hittade personen snabbt undermenyn ”Återköp av biljett” under kundtjänst. Mycket bra information om varje typ av biljett som villkor och återbetalning. Inte för mycket text utan bra texter som är lätta att förstå och ingen onödig information. Man behöver även inte hitta i massa undermenyer för att läsa texter (syftar på SL).
3. Du har blivit vittne till ett bråk, ta reda på hur du kan få hjälp.
Personen letar direkt återigen på startsidan efter information eller telefonnummer vid ordningsstörning. Personen tittat i alla menyer och läser alla undermenyer med hittar inget som låter relevant. Efter en frustrerande stund ger personen upp för han kommer inte ens vidare tills en undersida som har med uppdraget att göra.
Sammanfattning av resultatet
Generell sammanfattning
- Kundservice är en viktig del av sidan där mycket förväntas finnas.
- Viktigt med kontrast på färger och baksidor så det blir tydligare
- Frustrerande med för många klick
- Information för trygghet bör finnas tydligt på startsidan
- Lagom med text som är lättöverskådliga
- Talade web är en bra funktion
- Dålig info om att man måste vara inloggad / registrera kort
- Jobbigt med onödiga undermenyer för att läsa mer
- Trygghet finns även i informationen, okunskap och ovetskap gör användaren otrygg.
Stockholms lokaltrafik (SL)
- Otydliga rubriker i menyer
- Dålig information om mitt SL
- Dålig info om att man måste ha registrerat sitt kort för försäkring
- Bristfällig information om hur man reklamerar en biljett och var man gör detta
- Tydligt på startsidan om trygghetsnummer och trygghetscentralen
- Bra information under trygghetscentralen vad som gäller
- Krångliga undermenyer
Göteborgs kollektivtrafik (Västtrafik)
- Bristfällig information om tappade kort
- Rörig sida för ”Vanliga frågor och svar”
- Dålig information om att man måste vara inloggad
- Bra bilagor under ”Förseningsersättning och reklamation”
- Otydligt formulär för reklamation på webbplatsen
- Väldigt bristfällig information om hjälp vid störning av ordning
Östergötlands kollektivtrafik (Östgötatrafiken)
- Svårt att läsa viss text för kontrasten är dålig mot bakgrunden
- Bra menyer, med tydliga undermenyer
- Talade web var en bra funktion
- Lätt att hitta
- Lagom med text, lätt överskådligt
- Frågor om ordningsstörning är helt frånvarande
- Frustrerande att inte hitta någon information
Vilken webbplats var bäst på varje uppdrag och varför.
1. Ditt resekort har blivit stulet, spärra kortet och ta reda på mer information.
Östgötatrafiken var bäst på detta för informationen fanns ca två klick bort från startsidan och det var enkelt att hitta dit. Klar information.
2. Du har köpt en felaktig biljett, ta reda på hur du ska reklamera.
Östgötatrafiken var bäst på detta för även detta var enkelt att hitta och hade en kort väg dit, och det finns mycket information som är relevant och tydlig. Trygghet finns även i informationen, okunskap och ovetskap gör användaren otrygg.
3. Du har blivit vittne till ett bråk, ta reda på hur du kan få hjälp.
Stockholms lokaltrafik var bäst på detta för att det fanns direkt på startsidan och även hade en bra undersida med nyttig information där man snabbt kan få tag på det man behöver.
Och att på de andra webbplatserna så saknades denna info helt.
Källor
Demo Usability Test
Website Usability Testing: The Thinking Aloud Protocol
https://www.youtube.com/watch?v=qQxq5Muo5GI
Gruppens rapport
Sammanfattning
Vad upptäckte vi?
Kundtjänst uppfattades som en central plats på alla webbplatser och flera av testpersonerna förväntade sig att svaren på de flesta av deras frågor skulle finnas vilket inte alltid var fallet. Att samla all information som gäller kunden under samma sida är viktigt för att de flesta användarna ska hitta den informationen dom söker fortast.
Blev resultatet som ni trodde?
Det som förvånade oss mest var att sista uppgiften gällande anmälan av bråk inte gick att lösa överhuvudtaget på två av tre sajter. Det fanns varken webbformulär eller telefonnummer, och inte ens någon benämning av ordet ”Trygghet”.
Fick ni insikt om något oförväntat?
Första klicket har stor betydelse för hur användaren upplever att det går att lösa uppgiften, och framförallt en större betydelse för oss i gruppen när vi sammanfattar eftersom vi endast har en person per deltagare att utgå ifrån. Om personen lyckades pricka rätt menyval vid första klicket så uppfattas det som väldigt enkelt, om man måste gå igenom två eller flera alternativ så höjs frustrationsnivån. Dock är det viktigt att se det sammanfattade resultatet och inte stirra sig blind på en eller två deltagare.
Med tanke på en av våra hypoteser; ”Vi tror att fler kvinnor i åldern 20-45 skulle våga åka kollektivt under kvällar/nätter om det skulle var enklare att kalla på hjälp när de känner sig otrygga”, så var det extra intressant att se hur de löste vår uppgift ”Du har blivit vittne till ett bråk, ta reda på hur du kan få hjälp”. På två av tre sidor gick uppgiften inte att lösa på något annat sätt än att ringa kundtjänst, som också hade begränsade öppettider. När det fanns (SL) så var det heller inte synligt direkt på förstasidan, vilket vi anser bör vara lättillgängligt med tanke på den tidspress som sätts på personen i ett utsatt läge.
Kom ni fram till några nya idéer?
Ett problem många hade var att hitta information på SL hur man skulle reklamera sin biljett, där många direkt gick till ”Kundservice” för att sedan inte kunna komma vidare. Förslaget skulle då vara att döpa om ”Köpa Biljetter” till bara ”Biljetter”, för att tydliggöra ett menyval som har allt med biljetter att göra – samma designmönster som Västtrafik och Östgötatrafiken använder sig av.
Kommentarer av Alexander